Как изменяется ИТ-инфраструктура банков?

Наш собеседник – член правления «Приорбанк» ОАО Игорь ЛИХОГРУД.

- Игорь Викторович, в кризис банк может проявить себя с лучшей стороны и помочь клиентам в решении их проблем. А сейчас какое время? Вроде бы череда экономических неурядиц в Беларуси закончилась, но какие-то дополнительные возможности для банков проявить себя еще остались?

- Предлагать клиентам помощь в решении их проблем можно и нужно всегда. Но, конечно, в разное время актуальны разные вещи. Хочу отметить, что в стабильное время также есть свои сложности. Попробуй докажи клиенту, что твой банковский продукт лучший в ряду похожих. В этих условиях, когда обостряется конкуренция, роль эффективных информационных технологий становится особенно заметной.

Практически все банковские продукты зависят от ИТ в широком смысле: начиная просто с возможности создания самого продукта, его настройки, и до возможности его продажи не только через традиционную филиальную сеть продаж, но и через электронные каналы продаж. Зависимость от ИТ проявляется также в возможностях сопровождения, масштабирования, поддержки продуктов. Все это неотделимо от ИТ. Таким образом, именно ИТ во многом и позволяют сегодня банкам проявить себя.

- Изменились ли за последнее десятилетие основные бизнес-процессы банков? Порождают ли ИТ новые бизнес-процессы или они до сих пор выполняют в основном «обслуживающие» функции давно привычных для банков процессов?

- На мой взгляд, в связке «бизнес-процессы и ИТ» процессы все же первичны. Дело в том, что процесс прежде всего предполагает какой-то алгоритм действий. И именно этот алгоритм далее уже можно автоматизировать и применять возможности ИТ. Сами по себе информационные технологии лишь определяют технические рамки реализации тех или иных алгоритмов.

Что касается того, изменились ли за десятилетие банковские бизнес-процессы, то, конечно, они существенно изменились. Стала другой даже сама организационная модель всех крупных банков. Причем Приорбанк здесь был первым. Честно говоря, мы думали, что конкуренты последуют нашему примеру преобразований намного быстрее. Однако внедрение новых подходов в работе и, соответственно, новых ИТ-систем у них тормозилось. И это лишний раз доказывает, что приобретение даже самого современного ИТ-продукта не является достаточным условием успеха. Все должно быть в совокупности.

Переход от филиальной модели банка к централизованной бизнес-модели концептуально изменил и ИТ-инфраструктуру. Ранее ИТ-система была распределенная. В каждом филиале – своя база данных, свой сервер, даже какие-то свои локальные ИТ-решения. Это порождало сложности в управлении, в обслуживании клиентов. После завершения централизации мы получили возможность обслуживать любого клиента в любой точке. Однако следует отметить, что управлять новой центральной базой данных на первых порах было очень сложно. Весь объем операций был сосредоточен в одном месте, и, естественно, любой сбой, который раньше имел лишь локальный характер, стал критично сказываться на всей системе.

Еще одна часть существенных изменений в работе банков – электронизация. Десяток лет назад мы все понимали, что бумажный документооборот несет в себе издержки и по скорости, и по удобству обслуживания клиентов, поэтому от него надо было уходить. Сегодня 99% платежных поручений от юридических лиц в Приорбанк поступает в электронном виде: либо через систему клиент-банк, либо через интернет-банк. Автоматическая система проверяет большое количество критериев, параметров и пр. Для нас это экономия и возможность дешевле и качественнее предоставлять услуги.

Следующий переломный фактор – стремление к мобилизации. Мы сегодня предпринимаем много усилий для того, чтобы клиент в любом месте и в любое время мог осуществить необходимые ему операции с помощью мобильных устройств. В большинстве случаев ему уже не нужно идти в отделение банка к операционисту, у него есть «персональный банк» в кармане.

- Дальнейшие ключевые шаги по развитию ИТ в банковской сфере можно предугадать? Или пока они не просматриваются?

- Думаю, нас ждет расширение функционала систем, предоставление дополнительных возможностей. Активно будет развиваться интернет-банкинг для физических лиц. Банкам развивать это направление очень удобно и выгодно, поскольку в итоге они снижают затраты на обслуживание, им не нужно строить и содержать большую сеть офисов. Одновременно это выгодно и клиентам, которые получают удобство и контроль. При этом особое внимание будет уделяться вопросам безопасности. Банк должен защищать информацию на своей стороне, а пользователь услуг – на своей. В частности, он должен обеспечить, чтобы никто, кроме него самого, не мог воспользоваться его устройством доступа к системе.

- Вообще в Беларуси вопросы безопасности в банковской сфере стоят остро? Естественно, безопасности всегда нужно уделять повышенное внимание, но какова ситуация именно сейчас?

- Я бы сказал, что ситуация не такая напряженная, как в сопредельных странах, но и не настолько простая, чтобы на эти вопросы можно было не обращать внимание. Положа руку на сердце, мы готовились к худшему. Конечно, в разное время бывают какие-то всплески сложностей. В частности, когда в Беларусь приезжала английская сборная по футболу, то активизировались некие «хакеры». Но к этому все должны быть готовы. И правоохранительные органы, и банки, и рядовые пользователи инфраструктуры.

- Электронные деньги, кошельки. Как здесь идет развитие, и что здесь предлагает ИТ?

- Электронные деньги и кошельки - очень перспективное направление. Начиналось все с пластиковых карточек, но сейчас, когда человек оплачивает что-либо в Интернете, физически карточка ему уже не нужна, требуются только данные о ней для списания средств. Фактически идет расчет некими электронными данными, привязанными к счету человека. Это и есть прообраз электронного кошелька. При этом у электронных денег должен быть эмитент – тот, кто обязуется погасить их. Один банк берет на себя обязательства, а другие могут участвовать в операциях, будучи агентами. То есть обеспечивается кругооборот этих обязательств, и тем самым происходят электронные расчеты. На этой почве возможна и целесообразна кооперация банков и других игроков рынка. Вероятно, это одна из ключевых тенденций, которая четко проявится в ближайшее время. В частности, сейчас ситуацию активно «прощупывают» мобильные операторы.

- В Беларуси исключительное право на эмиссию электронных денег законодательно закреплено за банками…

- На мой взгляд, это правильный подход. Конечно, другие игроки на рынке могут быть достаточно сильными, но, когда речь идет о средствах клиентов, то все-таки этим должны заниматься банки – специализированные организации, которые могут брать на себя все необходимые обязательства. Они работают в определенном режиме, на них распространяется особое регулирование, построенное на системе нормативов экономической безопасности. Банковское регулирование в Беларуси довольно жесткое, и этим самым защищаются интересы клиентов. Если кто-то купил электронные деньги, то он отдал за них реальные деньги, и он не должен остаться ни с чем. С точки зрения безопасности лучше, чтобы обязательства по электронным деньгам брали на себя именно банки. Но, конечно, это не исключает активной работы с электронными деньгами и всех остальных игроков рынка. Просто им надо вступать по этим вопросам с банками в альянсы. Те же операторы сотовой связи имеют миллионы клиентов, которые являются потенциальными потребителями различных банковских продуктов, сервисов, так что банки весьма заинтересованы в сотрудничестве.

- Какими ИТ-системами должен располагать банк, чтобы его можно было называть современным? Каков «квалификационный минимум»?

- Во-первых, современный белорусский банк должен быть централизованным. Это дает большие возможности в обслуживании клиентов. Во-вторых, у него должен быть электронный банкинг, то есть возможность предоставить клиенту максимальный спектр продуктов и услуг в любое время в любом месте. Ну а конкретный набор ИТ-систем внутри централизованной системы зависит от величины банка и его специализации. Интеграция этих ИТ-систем – это тоже необходимое условие. К примеру, если внедряется ИТ-система риск-менеджмента, то она должна быть интегрирована в организацию банка, иначе она не будет эффективна, поскольку риски пронизывают всю деятельность банка. Соответственно, должны быть автоматизированы и все процедуры. А поскольку нужно эффективно оперировать реальными актуальными данными, все должно базироваться на операционной системе, на современном хранилище данных.

Как видим, в банковской ИТ-инфраструктуре все тесно переплетено. Различные системы не должны существовать сами по себе, они должны быть выстроены в четкую единую схему. Это основа эффективности. И, конечно, поскольку всю деятельность банка должна пронизывать клиентоориентированность, важное значение имеют системы вроде CRM.

- Приобретение ИТ-систем у ИТ-компаний стало уже само собой разумеющимся. Для самописных систем в банковской сфере места совсем не осталось?

- Может быть я выскажу необычную точку зрения, но, на мой взгляд, если у банка есть возможность создать свою хорошую ИТ-систему, а не покупать ее, то лучше создавать. Дело в том, что при внедрении многое зависит не только от программного продукта. Есть немало примеров покупки передовых продуктов ИТ-компаний, которые демонстрируют: при отсутствии правильной организации процессов и полного понимания вопросов интеграции покупные системы не окупаются. Свои собственные ИТ-системы более органично вписываются в ИТ-инфраструктуру банка, легче внедряются. Хотя, конечно, это не всегда так.

К сожалению, у большинства белорусских банков попросту нет достаточных ресурсов, нет профессиональных кадров и ноухау для создания собственных ИТ-продуктов.

- А что сейчас является инновационным писком моды? Чем банки хвалятся друг перед другом?

- Кое-что из этого мы как раз видели на форуме «БанкИТ». Первое в списке – облачные вычисления. Конечно, до сих пор нет четкого ответа на вопрос, какие данные или какие процессы банкам целесообразно выводить в облака. Вопрос этот с учетом требований безопасности очень непростой. Однако опробовать облачные технологии – сегодня не только признак профессионализма ИТ-подразделения банка, но и возможность в очередной раз сэкономить деньги. Базы данных растут, «железа» нужно все больше. Чтобы обеспечить выполнение всех требований, оно должно быть производительным и дорогим. В то же время вычислительные мощности, рассчитанные на пики загрузки, в основном попросту простаивают. Облачные технологии могут помочь в решении этой проблемы.

Есть и много других ИТ-тематик, которые можно отнести к числу передовых. Значительная их часть связана с мобильными устройствами. Например, мне лично интересны возможности, предоставляемые встроенными камерами и модулями GPS смартфонов. C помощью геолокации можно быстро найти ближайшие банкоматы и точки обслуживания. Правда, есть категория клиентов, которая воспринимает использование таких технологий как отслеживание перемещений человека. Но, думаю, те люди, которые часто ездят за границу и сталкиваются с опасностью мошенничества с их банковскими карточками, были бы не против сопоставления их текущего местонахождения и места проведения транзакции.

На слуху также инновации, связанные с технологиями бесконтактных платежей. Конечно, для их внедрения нужно будет сделать большие инвестиции в развитие соответствующей инфраструктуры, но направление очень интересное. Эксперты предполагают, что оно будет развиваться, и со временем мы придем к ситуации, когда с помощью одного мобильного устройства клиент сможет делать все: и звонки, и платежи, и многое другое.

- Банкам следует готовиться к значительному сокращению числа своих работников?

- Это не произойдет завтра. Надо учитывать, что среди клиентов есть те, кто уже сегодня пользуется самыми продвинутыми устройствами и готов к принятию новейших продуктов и услуг, а есть и те, кто все еще использует банковскую карточку только для того, чтобы получить в банкомате зарплату. Хотя тенденция неизбежна: транзакционный банкинг будет сдвигаться в электронные каналы. И функции отделений банков будут все более смещаться в сторону финансового консультирования, то есть они будут заниматься более сложными продуктами.

- Мне кажется показательным, что мы в нашей беседе плавно сместились на тематику обслуживания физлиц. Это потому, что в корпоративном сегменте обслуживания нет проблем? Там ИТ проще и дают меньшую отдачу?

- Физические лица – наиболее массовый сегмент клиентов, и соответственно, продукты для них более стандартные. Общеизвестно, что лучше всего автоматизируются именно массовые стандартные продукты, транзакции. Поэтому там ИТ наиболее эффективны. Делать что-то разово с помощью ИТ не всегда целесообразно. Но это не значит, что индивидуальный подход невозможен. Если брать юридическое лицо, то чем крупнее оно, тем более этот индивидуальный подход проявляется. Здесь поле применения информационных технологий несколько иное, чем в случае физических лиц, но оно тоже большое. В частности, некоторые технологии – системы клиент-банк, использование электронных каналов – изначально получили широкое распространение именно в корпоративном сегменте. Многие бухгалтеры предприятий уже давно привыкли к тому, что им не надо ходить в банк, поскольку они все могут сделать дистанционно.

- Вы упомянули, что с крупными юрлицами банки работают на индивидуальной основе. Но ведь ИТ позволяют ряд элементов персонализации перенести и на область обслуживания физических лиц. У какого-нибудь из белорусских банков достигнут более-менее достойный уровень персонализации в отношении физлиц?

- Я не стану говорить про все белорусские банки, а скажу конкретно о Приорбанке. У нас предусмотрены возможности сегментации клиентов. Есть премиум-банкинг, есть специальные зоны обслуживания премиальных клиентов, есть специальные продукты, специальные условия по стандартным продуктам. Здесь ИТ-поддержка необходима в двух аспектах. Во-первых, надо вычленить этот сегмент. Найти тех, кто финансово состоятелен, помогает CRM. Во-вторых, уже выделенной целевой аудитории необходимо с помощью ИТ предоставить интересные предложения банка. К примеру, Приорбанк предлагает премиальным клиентам индивидуально-доверительное управление их денежными средствами, при котором клиенты могут получить большую доходность, чем по банковским депозитам.

- Какой должна быть сумма затрат на ИТ у банка, который хочет развиваться в ногу со временем?

- Это зависит от той стадии развития, в которой тот или иной банк находится сейчас, насколько у него уже развита ИТ-инфраструктура. Но в среднем уровень затрат на ИТ должен быть в пределах 16% от общих расходов банка. Если считать от валового дохода, то цифра будет в пределах от 3 до 9%. Тратить меньше – появится риск отставания от конкурентов.

- На нынешнем форуме «БанкИТ» было много обычных работников банков, не ИТ-специалистов. Раньше они этот форум не посещали, а теперь пришли. Чем объяснить этот факт?

- У них проснулся интерес к ИТ, к тем возможностям, которые они предоставляют различным подразделениям банков. Это хорошая тенденция. Хотелось бы вовлечь в обсуждение современных информационных технологий для банковской деятельности еще большее число представителей бизнес-линий банков.

Владимир ЛЕБЕДЕВ