Идет гонка за мобильность и цифровой образ клиента

Tag: Интервью
Zhelihovski

Наш собеседник – директор департамента информационных технологий ОАО «Белгазпромбанк» Александр ЖЕЛИХОВСКИЙ.

- Александр Марцельевич, как изменялась ситуация в ИТ-сфере в банковском секторе за последние несколько лет? Как изменялся интерес к ИТ-тематике?

- В первую очередь, направления развития ИТ в банковской сфере определяются потребностями бизнеса. Оказывают влияние и общемировые тенденции. В последние годы на темпы развития и внимание к ИТ влияла ситуация с курсом валюты.

Интерес к развитию ИТ в банковском секторе постоянный. Можно сказать, что уровень развития ИТ в банковском секторе экономики один из самых передовых среди других отраслей в стране. В последние несколько лет во многих банках шли процессы централизации, и особое внимание уделялось клиентоориентированным подходам. Централизация приводила к централизации вычислительных ресурсов в центрах обработки данных, к централизации баз данных, к существенным изменениям в корпоративных сетях передачи данных, к виртуализации серверных ресурсов. Клиентоориентированные подходы реализовывались через расширение каналов взаимодействия с клиентами банка, организацию единого расчетного пространства с поставщиками услуг, создание колл-центров, внедрение электронных очередей, существенное увеличение парка банкоматов, инфокиосков, внедрение интернет-банкинга и других каналов взаимодействия с физическими лицами. ИТ-подразделения в банках в последние годы приступили к реальному внедрению ITIL, к созданию служб поддержки пользователей и взаимодействию с подразделениями банка с применением лучших мировых ИТ-практик.

Бюджеты на развитие ИТ существенно пострадали от роста курса валют в 2011 году, так как у всех бюджет был зафиксирован в рублях. Развитие ИТ временно сократилось в количестве реализуемых проектов и, с одной стороны, сконцентровалось на ключевых для бизнеса в тот период проектах. С другой стороны, возросли потребности бизнеса в автоматизации ручных процессов в связи с тем, что объем операций продолжал расти, а во времена кризиса на увеличение персонала накладывается существенное ограничение. В 2012 году ситуация исправилась, и бюджеты на развитие ИТ в банках вернулись к докризисному уровню в долларовом эквиваленте. Согласно общемировым тенденциям, продолжилась реализация концепции перехода к управлению объединенными ресурсами различных информационных подсистем с использованием сервисно-ориентированной архитектуры и хранилищ данных. Продолжается виртуализация дисковых массивов и рабочих мест пользователей. Клиентоориентированные подходы в настоящее время реализуются в проектах внедрения мобильного банкинга на платформах IOS и Android, во внедрении CRM-систем и контакт-центров, в создании «цифрового образа клиента» с применением хранилищ данных и т.д.

В настоящее время средние банки в Беларуси по отдельным направлениям ИТ-развития «обгоняют» системообразующие, так как у них основное преимущество должно быть в технологичности и мобильности.

Те банки, которые претерпели смену собственника и получили в уставной капитал зарубежные инвестиции, увеличили ИТ-бюджеты и тоже начали предлагать клиентам более широкий спектр технологичных продуктов. Вообще, следует отметить, что развитие ИТ коммерческими банками осуществляется на должном уровне – на эти цели выделяется около 10% общего бюджета. Крупным и средним банкам этого достаточно для ровного среднего роста, для поддержки ряда актуальных ИТ-проектов.

Если проанализировать развитие ИТ в банках чуть глубже, то мы увидим, что оно зависит от целей, которые перед собой ставит бизнес, от руководителей банков. В системообразующих банках ИТ-проекты имеют большую финансовую поддержку и более растянуты во времени. В крупных системообразующих банках реализуется такое количество ИТ-проектов и их важность настолько высока, что там внедрение ИТ невозможно затормозить даже кризисом. В целом, направления развития средних и крупных банков совпадают.

- Но все-таки кризис сказался на всех?

- Согласно проведенному Ассоциацией «Инфопарк» исследованию «Обзор состояния, тенденций и перспектив развития банковских информационных технологий в 2012 году» (опросу ИТ-руководителей), средние и крупные банки пережили кризис легче, чем малые. Негосударственные банки приостанавливали только наименее приоритетные проекты, а основные направления ИТ у них продолжали развиваться даже в кризис.

Во время кризиса меньше всего пострадали клиентоориентированное направление развития ИТ, проекты, позволяющие упростить и ускорить процедуры кредитования, работы по наращиванию функциональных возможностей розничных подсистем. То есть в приоритете были ИТ-проекты, завязанные на будущее бизнеса. Кроме того, согласно опросу ИТ-руководителей, во время кризиса многие банки почему-то уделяли большое внимание различным продуктам, которые они считали эксклюзивными, своего рода «фишками».

- Наверное, это чисто психологический момент. Попытка найти уникальное решение и выход из ситуации.

- Возможно. В целом кризис тонизирует и активизирует поиск нестандартных решений. Когда стоит задача сократить число проектов и оставить только самые важные, «фишки» выделяются на общем фоне в процентном соотношении в ИТ-бюджете. Но когда кризис заканчивается и количество ИТ-проектов увеличивается, они «растворяются» в общей массе бюджета на ИТ-проекты.

- Каковы тенденции сегодняшнего дня в ИТ? Какие из них высветил форум «БанкИТ»?

- Основные тенденции освещены в итоговом документе IX Международного форума по банковским информационным технологиям «БанкИТ’2012». Их много, но некоторые в ИТ-сообществе обсуждаются наиболее активно. К примеру, привлекает внимание тенденция к использованию аутсорсинговых ИТ-услуг. К этой тенденции в банковской системе отношение пока неоднозначное. Например, путь, которым идет Сбербанк в России, во многом уникален, и другим банкам нельзя повторить его «шаг в шаг». В то же время некоторые элементы этого пути уже использовали в своей практике банки в Республике Беларусь, так что в Беларуси эта тема актуальна довольно давно. По себе могу сказать: постоянно смотришь в этом направлении с целью мониторить, насколько аутсорсинг применим для нашего банка по различным направлениям развития ИТ.

Проекты по внедрению CRM-систем и хранилищ данных я уже упоминал ранее. Интересуют ИТ-руководителей также проекты по виртуализации, построению ЦОД, по усилению информационной безопасности. К числу важных можно отнести и те ИТ-проекты, которые позволяют управлять рисками и эффективностью бизнеса. Большинство банков только подбирается к этой тематике, думает про бюджетирование данных проектов в полном объеме с применением отраслевых решений мирового уровня, но пока данные процессы осуществляются в полуавтоматическом режиме. Создание и развитие электронных архивов документов – это тоже немаловажные ИТ-проекты. Еще можно отметить, что все банки интересуются направлением по мобильному обслуживанию клиентов.

- На ваш взгляд, действительно ли мобильное направление может дать сегодня банкам большую отдачу? Не «пузырь» ли это?

- Я считаю, что будущее за этим направлением. В свое время многие ИТ-профессионалы ошибались, считая, что планшет – это игрушка. А он оказался востребованным устройством. В свою очередь, все, что интересует клиентов, должно интересовать и банки. Нужно предугадывать развитие рынка. Сейчас технология работы наших пользователей меняется. Что было раньше? У нас в инфраструктуре банка были десктопы и ноутбуки. Потом к ним присоединились смартфоны. Сейчас мы переходим к следующей схеме: компьютер под столом останется только у тех сотрудников, которые постоянно работают на рабочем месте. Мобильные пользователи внутри банка будут пользоваться ноутбуками с док-станциями. И компьютеры, и ноутбуки предназначены для ввода данных. Планшеты будут дополнительными устройствами получения данных из систем. Просто потому, что для сотрудников, работающих за пределами банка, требуются более легкие и долговременно работающие устройства. Кроме того, потребителям информации на планшетах удобнее работать.

Скорее всего, и наши клиенты будут активно пользоваться планшетами, и в банковской внутренней ИТ-инфраструктуре они найдут широкое применение. Вероятно, со временем основным устройством для общения с клиентами для менеджеров будет планшет с виртуальным рабочим местом, которое дает возможность пользоваться услугами и данными из корпоративной системы. При этом технологии виртуализации позволят держать приложения в виртуальной среде, что сосредоточит основную часть вычислений в центрах обработки данных. С рабочих станций, с ноутбуков вычислительные ресурсы также начнут «потихоньку перекочевывать» в ЦОДы, особенно для удаленных точек присутствия банка.

- Кстати, еще одна тенденция – повышенное внимание к тематике ЦОДов. Банки уже сейчас переходят на какой-то новый технологический уровень или это просто обычный линейный рост производительности оборудования и т.д.?

- Банки осознали, что у кого выше уровень автоматизации, кто предлагает рынку больше инноваций, тот и более успешен в бизнесе. А ЦОД – фундамент для всего этого. Чем лучше у тебя ЦОД, тем больше проектов ты сможешь с его помощью реализовать. Почему сейчас строятся именно ЦОДы? Потому что технологии быстро развиваются. Новый крупный банковский ИТ-проект, по моим оценкам, требует для себя от 10 до 20 кВт мощности, потребляемой вычислительной системой, а также соответствующие инженерные инфраструктуры. Старые ЦОДы были рассчитаны на более медленный рост потребляемой мощности. В результате, если сейчас необходимо реализовать новый крупный ИТ-проект, где взять эти дополнительные 20 кВт? Необходима модернизация, а то и строительство нового ЦОДа. При этом понятно, что тот, кто сможет сейчас заложить и построить инженерную структуру эффективного ЦОДа, завтра на этом фундаменте сможет быстро внедрить новые проекты, а послезавтра – выйти в бизнесе вперед. Соответственно, сейчас все крупные банки активно занимаются тематикой современных ЦОДов. Средним и малым банкам строить ЦОДы сложнее, поскольку требуются серьезные инвестиции. Возможно, со временем сложится такая конфигурация: крупные структуры будут эксплуатировать свои собственные ЦОДы, а малые и средние банки сочтут для себя более выгодным пользоваться неким общим ЦОДом.

- Ранее вы упомянули, что в числе главных приоритетов банков – клиентоориентированность. Можно об этом направлении и его связи с ИТ рассказать подробнее?

- Все стараются выделять на это финансирование, все в этом направлении движутся. На самом деле, тот, кто сможет первым получить цифровой образ клиента, четко определить его потребности, разобраться в его интересах, кто сможет в соответствии с этим образом выстроить свои стратегию и тактику, тот сможет наращивать клиентскую базу. Обратите внимание: если сейчас идет реклама банковских услуг, то она, в основном, очень общего характера. Банки еще не дошли до уровня персонализации в предложении своих продуктов, а ИТ в перспективе позволяют это сделать. Это стратегическое направление работы.

- Насколько я понимаю, речь идет о внедрении CRM-систем, а также BI-систем…

- CRM позволяет активно взаимодействовать с целевой аудиторией, выстраивать различные маркетинговые компании. С ее помощью можно вести и работу с должниками, и корпоративные продажи. То организовать все точки общения с клиентами. И здесь банками сделано уже многое. Что касается BI-систем, тут не так все просто. Технологии BI опираются на большие объемы данных. Банки уже сейчас имеют так называемые хранилища либо их какие-то прототипы. У некоторых банков есть и BI-системы, которые они стараются применить для создания дополнительных видов оперативной отчетности и поддержки быстрого принятия решений. Но полноценная BI-система, которая дает мощную аналитику, всегда приводит к большим нагрузкам на базы данных. Соответственно, на той базе, на которой ты обслуживаешь клиентов, BI-модули лучше не запускать. Следовательно, нужно делать некие копии баз данных, и уже их использовать для BI. Учитывая большие объемы данных и необходимые большие вычислительные мощности, все это непростая задача. Думаю, BI-системы будут активно развиваться у тех, кто сумеет наиболее эффективно организовать свои хранилища данных, СRM-системы, и сможет свести большие объемы данных в интегрированные базы.

- Говоря о глубоком анализе данных, мы говорим о создании с помощью ИТ пласта информации, который особенно необходим высшему руководству банка. Логично предположить, что ИТ должны предоставить руководителям и какой-то специальный инструментарий, позволяющий автоматизировать принятие управленческих решений…

- Реализовать полноценное рабочее место руководителя с помощью ИТ все еще непросто. Фактически сегодня эта задача решается установкой нескольких аналитических комплексов разных систем и созданием набора неких окон. Идея завести все в единое хранилище данных и затем из этого хранилища данных предоставлять витрину данных для руководителя – это направление, куда банки еще только движутся. Как правило, информация у руководителя сейчас разрознена. Она подготавливается отдельно по различным направлениям и затем сводится в полуавтоматическом режиме.

- Вернемся к теме работы с клиентами. В каком направлении развивается дистанционное обслуживание?

- Согласно опросу ИТ-руководителей, банки удовлетворены текущим развитием интернет-банкинга для физических лиц и предпринимают активные шаги по развитию мобильных приложений. Для корпоративных клиентов достаточно давно и эффективно работают системы клиент-банк, однако теперь банки предлагают использовать интернет-банкинг и в корпоративном сегменте. Клиентам, которые мобильны, которым нужен онлайн-доступ через Интернет к своим платежам, эта тема интересна. Наверное, интернет-банкинг для корпоративных клиентов пока будет лишь дополнением к существующим системам клиент-банк, но, думаю, полезным дополнением, и уже в 2013 году оно получит широкое распространение. Использовать интернет-банкинг имеет смысл хотя бы ради возможности организовать резервный инструмент взаимодействия с банком. Ведь части системы клиент-банк устанавливаются на клиентских устройствах, и случае выхода их из строя теряется возможность отправлять платежи, а системы интернет-банкинга целиком расположены на территории банка и предоставляют функционал по удаленному набору платежных поручений.

Справедливости ради стоит отметить: широкое распространение интернет-банкинга и других новшеств в корпоративном сегменте может быть замедлено тем, что у клиентов, которые занимаются бизнесом, не так много времени на то, чтобы осваивать новые информационные технологии. Обычно новые технологии осваиваются тогда, когда с их помощью решаются какие-нибудь свои конкретные проблемы. Поэтому банкам нужно потратить некоторые усилия на то, чтобы предоставить клиентам полную информацию о новшествах, подтолкнуть к их использованию. Достичь этого можно лишь выстраивая с клиентами прочные отношения и активно общаясь. Именно поэтому банки пытаются наладить взаимодействие с клиентами через самые разные каналы, вплоть до социальных сетей. В этом ряду активностей стоит и создание полноценных контакт-центров. Подчеркну, речь идет не о ставших уже привычными колл-центрах, а именно о контакт-центрах. Думаю, это направление будет активно развиваться в 2013 году.

- Что из себя представляет полноценный контакт-центр?

- Это неотъемлемая часть фронт-офиса банка, тесно интегрированная с CRM-системой. В работе контакт-центра должны быть задействованы все базы данных о клиентах, все каналы связи с целевой аудиторией. В ходу уже не только телефоны, но и электронная почта, элементы чата на веб-сайте банка. Активизируется взаимодействие через Интернет, будут плотнее использоваться специализированные сервисы социальных сетей и пр. Посудите сами: если клиент привык общаться со своим кругом знакомых через социальную сеть, то ему удобно будет и с банком общаться через эту сеть. К слову, широкое проникновение информационных технологий во все сферы жизни человека резко повышает значимость ИТ для бизнеса. Это уже не только инструмент внутренней автоматизации, но и инструмент глобального присутствия на рынке, ключевого взаимодействия с клиентами. В случае банков это становится видно особенно ярко. Соответственно, растет статус ИТ-подразделений банков. ИТ-профессионалы сейчас не просто обслуживают компьютеры, которыми пользуются подразделения банка. Они создают и поддерживают ИТ-системы, на которых держится весь бизнес. То есть по мере роста ниши применения информационных технологий ИТ-подразделения уверенно меняют свой статус с сервисного на бизнес-подразделение. Это еще одна важная тенденция, которую нельзя не упомянуть.

- Значит, в ИТ-подразделениях банков должны работать профессионалы высокого уровня. Какова сейчас ситуация с кадрами в сфере ИТ банковского сектора?

- Ситуация сложная. Ее надо рассматривать с разных сторон. Например, прошедшая в банках централизация привела к тому, что произошло перераспределение нагрузки на ИТ-специалистов. В дирекциях в областных центрах меньше стало текущего сопровождения программного обеспечения, но добавилась бизнес-составляющая по обслуживанию клиентов. Центральные ИТ-подразделения стали загружены работой больше и в части технической, и в части бизнес-составляющей. На какие-то позиции найти работников можно, а на другие – очень сложно. Лишь на некоторые должности подходят простые исполнители. Даже для выполнения относительно простых задач, скажем, для сопровождения системы, администрирования прав доступа и установки нового программного обеспечения найти специалиста с опытом проблематично. Все профессионалы неплохо устроены и хорошо зарабатывают. Приходится набирать молодежь и готовить ее.

Что уж говорить про разработчиков… Банкам они нужны, поскольку всегда есть необходимость в решениях, которые нельзя купить на рынке, к примеру, для некоторых локальных задач. Найти готового разработчика крайне сложно. Даже студенты уже с третьего курса работают в ИТ-компаниях. Запросы у хороших специалистов высокие, удержать их нелегко.

В какой-то степени решить проблему дефицита ИТ-специалистов может аутсорсинг. Но даже у ИТ-компаний, способных предоставлять аутсорсинговые услуги, на белорусском рынке возникают кадровые проблемы. Профессионалы уходят работать на западных, российских заказчиков. К сожалению, банки становятся на третье-четвертое место по привлекательности как работодатель, несмотря на то, что социальная защищенность в банках гораздо выше, чем в коммерческих компаниях.

Владимир ЛЕБЕДЕВ